Contacter le service d'assistance

Consultez cette rubrique pour obtenir des renseignements sur la façon de contacter le service clientèle si vous ne trouvez pas de réponse à votre question dans la rubrique FAQ.

Remarque : Ce contenu n’est plus mis à jour. Pour le contenu le plus récent, veuillez consulter le guide de l’utilisateur pour M-Files Online. Pour plus d’informations sur les versions de produit prises en charge, consultez notre politique de cycle de vie.

Si vous ne pouvez résoudre votre problème grâce au guide utilisateur, vous pouvez toujours consulter la base de connaissances de M-Files pour obtenir une réponse. Vous pouvez également créer un ticket d'assistance auprès du service d'assistance de M-Files ou contactez notre service client à l'adresse [email protected].

En contactant le service assistance, en plus d'une description écrite du problème, veuillez, si possible, fournir les informations suivantes afin d'accélérer le processus d'assistance :

Votre version de Windows et type de système (64 bits ou 32 bits)
Les numéros de version M-Files Desktop et M-Files Server complets (tels que 11.3.4330.130, reportez-vous à Vérifier le numéro de version complet de M-Files Desktop et M-Files Server pour obtenir des instructions sur la façon de déterminer les numéros de version)
Le nombre d'utilisateurs affectés
La fréquence du problème
La séquence exacte des étapes réalisées pour reproduire le problème
Les messages d’erreur au niveau de l’application dans l’observateur d’événements de Windows (pour les instructions concernant la récupération des erreurs de M-Files dans l’observateur d’événements de Windows, reportez-vous à Enregistrer une copie des erreurs de M-Files dans le journal des événements d’application Windows)
Le nom et le numéro de version complet du logiciel antivirus installé
Le contenu de la boîte de dialogue du message d’erreur de M-Files avec une copie de la trace d’appels complète de l’erreur, voir l’exemple :
- La trace d’appels de l’erreur peut s’afficher dans la boîte de dialogue de l’erreur en cliquant sur le bouton Détails. Veuillez noter que la copie-écran ne présente pas entièrement la trace d’appels et il vaut mieux donc la copier en tant que texte dans son intégralité.
Quand avez-vous commencé à remarquer le problème et avez-vous effectué des changements importants dans votre environnement M-Files avant que le problème ne se produise ?
Si un fichier ne peut pas être ouvert via M-Files, peut-il être déplacé par glisser-déposer sur le bureau et peut-on y accéder sur le disque local ?

Vous devez également être en mesure de décrire l’état de votre coffre et de répondre aux questions suivantes :

Le coffre utilise-t-il Firebird ou Microsoft SQL Server en tant que gestionnaire de base de données ? Si c’est le dernier cas qui s’applique, Microsoft SQL Server est-il installé sur le même ordinateur que M-Files Server ou sur un autre ?
Les données de fichier sont-elles incluses dans la base de données ou sont-elles stockées dans un emplacement distinct ?
Le coffre a-t-il récemment été optimisé ?
- Les procédures d’optimisation mettent le coffre hors ligne.
Le coffre a-t-il été récemment vérifié et réparé ?
Si M-Files Admin est utilisé pour vérifier et réparer le coffre, signale-t-il des erreurs ?
Le coffre a-t-il récemment été indexé ?
L'installation de M-Files inclut-elle des intégrations ou d'autres produits complémentaires (Dynamics, SharePoint, Salesforce, etc.) ?
- Communiquez toutes les informations disponibles sur la version des intégrations ou des produits complémentaires.

Si vous avez des problèmes lors de l’utilisation de M-Files avec les produits Office, fournissez les renseignements supplémentaires suivants :

La version de Microsoft Office
Le programme (Word, Excel, Outlook, PowerPoint) à l'origine du problème

Remarque : Toute copie-écran illustrant la situation et les paramètres avec pertinence sera toujours utile. Vous pouvez également joindre à votre demande d’assistance tout fichier en rapport avec votre problème.